Analista de Processos e Qualidade SR - Alphaville

Buscamos um(a) Analista de Processos e Qualidade SR com forte domínio em Zendesk, gestão de BOT/IA, análises avançadas e melhoria contínua. Este(a) profissional será responsável por impulsionar a excelência no atendimento ao cliente, garantindo eficiência operacional, alta satisfação e governança dos processos.

Atividades:

• Implantação e Gestão do Zendesk: Configurar, personalizar e evoluir a plataforma Zendesk conforme necessidades do negócio;Criar e gerenciar automações, regras de negócio, SLAs, gatilhos, macros e acessos; Realizar análises avançadas e desenvolver relatórios no Zendesk Explore.
• Gestão de BOT/IA: Liderar a operação, monitoramento e evolução de chatbots (com IA ou baseados em regras); Aumentar taxa de resolução automática e satisfação do usuário.
• Análise de Causa Raiz (RCA): Conduzir RCAs profundas para identificar causas de problemas recorrentes, desvios de KPIs ou insatisfações; Propor e implementar planos de ação corretivos e preventivos.
• Melhoria Contínua e Projetos: Liderar projetos de eficiência, utilizando dados para tomada de decisão; Mapear, desenhar e revisar processos críticos de atendimento; Garantir padronização, governança e melhores práticas (incluindo metodologias ágeis).
• Monitoramento e Indicadores: Analisar atendimentos, métricas e feedbacks, gerando relatórios estratégicos; Estruturar, manter e evoluir a Base de Conhecimento corporativa; Implementar práticas de governança de dados, garantindo acuracidade das informações; Desenvolver dashboards analíticos em Power BI e consolidar indicadores do Cliente.
• KPIs e Métricas: Monitorar, medir e reportar KPIs como: CSAT, NPS, TME, TMA, TMR e SLAs; Conduzir Capacity Planning para dimensionamento adequado do time de atendimento.
• Integração e Atuação Estratégica: Atuar de forma colaborativa com diversas áreas, garantindo alinhamento e foco na jornada do cliente; Gerar insights estratégicos para apoiar gestores e alta liderança.

Requisitos

• Ensino Superior completo em Administração, TI, Gestão de Projetos ou áreas correlatas;
• Pós-graduação em Gestão de Projetos, Qualidade ou similares será diferencial;
• Certificações ágeis (Scrum, Kanban ou equivalentes);
• Conhecimento comprovado em Zendesk (Support, Guide, Explore) incluindo SLAs, triggers, automações e relatórios;
• Experiência com análise de grandes volumes de dados de atendimento;
• Domínio em ferramentas de BI (Power BI, Looker, Tableau) e Excel/Google Sheets avançado;
• Experiência com Chatbots/BOTs, IA aplicada ao atendimento ou ferramentas similares;
• Vivência sólida em metodologias de otimização de processos.

Horário de trabalho: Segunda a Quinta das 08:00 as 18:00 e Sexta das 08:00 as 17:00.